「カスタマーハラスメント」への対応をお知らせします

カスタマーハラスメントが市役所でも度々見受けられます。
カスタマーハラスメントは、行政サービス提供の支障になるほか、対応する職員の大きな精神的負担となり、他の来庁者にも不快な思いを抱かせてしまいます。
今後もより良い市の行政サービスを提供していくためのカスタマーハラスメント対応をお知らせします。
職員は「市の基本姿勢」に示す適切な対応に努めますので、カスタマーハラスメント防止に向けてご理解をお願いします。

市では『市民などの要求のうち、要求内容が妥当性を欠くもの、または要求を実現するための手段、態度、言動が社会通念上不相当なものであって、当該手段などにより「職員の勤務環境が害される」もの』をカスタマーハラスメントと考えます。

※「職員の勤務環境が害される」とは・・・職員が身体的・精神的に苦痛を与えられ、職員の能力発揮に重大な悪影響が生じるなど、職員が勤務する上で看過できない程度の支障が生じること

1. 要求内容が妥当性を欠くもの

   ・ 市に瑕疵や過失が認められないことに対する対応の要求
   ・ 要求の内容が市の行政サービスの内容と関係がないことに対する要求
   ・ 過剰な要求や不当な言いがかり
   ・ 過大な補償や謝罪の要求

2. 要求を実現するための手段、態度、言動が社会通念上不相当なもの

   ・ 身体的な攻撃（暴行、傷害）
   ・ 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
   ・ 威圧的な言動
   ・ 土下座の要求
   ・ 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
   ・ 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
   ・ 差別的な言動
   ・ 性的な言動
   ・ 職員個人への攻撃、要求

令和7年5月に全職員を対象にしたアンケート調査では、約38％の職員が「直近3年以内にカスタマーハラスメントを受けたことがある」と回答しています。
また、カスタマーハラスメントを受けた後は「嫌な思いや不快感が続いた」「不安な気持ちが続いた」など、心身に大きな影響があったと回答しています。

職員は適切な接遇と傾聴、丁寧な説明に努め、理解していただくためにできる限りの対応を尽くします。その上で、カスタマーハラスメントに該当する行為が発生した場合は、組織的にき然とした態度で対応します。

• 適切な接遇などの基本的な応対を職員研修で身に付けます。
• カスタマーハラスメントと判断した場合、原則「30分」以内に対応を終了します。
• 悪質な言動が続く場合は、速やかに対応を打ち切ります。場合により、退去命令を発するほか、警察に通報します。
• 行政サービスの品質向上や対応記録のために、通話の録音や窓口対応の録画を行う場合があります。
• 庁舎内に「カスタマーハラスメント防止啓発ポスター」を掲示します。

特定の個人への攻撃やインターネット上での職員の個人情報の拡散を防止するなど、個人情報保護の観点から、氏名の表記を名字のみに変更します。

（新しい名札のイメージ）